Dordrecht gaat voor gastvrij klantcontact
Interessegebieden
In 2016 startte bij de gemeente Dordrecht het project ‘Fit voor de toekomst’. Dit programma moet medewerkers die veel contact met de klant hebben voorbereiden op de toekomst in het werk. Dit gaat vooral over veranderingen in het werk van de teams bij Burgerzaken en het Klantcontactcentrum. Wat gaat dat betekenen voor de ongeveer 100 medewerkers?
Dordrecht valt onder de Drechtsteden, een regio van 7 gemeenten met ruim 289.000 inwoners. “Een aantal gemeenten in de regio (Dordrecht Alblasserdam, Sliedrecht en Hendrik-Ido-Ambacht) wil samenwerken bij Burgerzaken. En dat geldt ook voor het Klantcontactcentrum, dat naast genoemde gemeenten tevens de gemeente Zwijndrecht bedient.
Baliewerk zal afnemen
Het doel is beter en efficiënter te gaan werken. Die samenwerking moet ons goed voorbereiden op de veranderingen in met name onze (online) dienstverlening”, aldus Hans van der Steen, leidinggevende bij Dienstverlening Drechtsteden. “Het baliewerk zal de komende jaren afnemen, denken we. Er zullen minder paspoortvernieuwingen zijn en daarbij komt de verdergaande digitalisering. Bijvoorbeeld bij het aanvragen van rijbewijzen en het melden van adreswijzigingen.
Toch wordt het werk ingewikkelder door de steeds hogere eisen voor het opslaan en beheren van gegevens. Ook de vragen van onze klanten vereisen meer vakkennis, denk aan naturalisaties. Onze medewerkers met klantcontacten moeten daar goed mee om kunnen gaan.”
Hoe werkt het nu?
Van der Steen geeft aan dat van de 100 medewerkers een groot deel parttime werkt. "Er zijn meerdere afdelingen, waaronder de afdeling Web en Telefonie. Dit is een soort frontoffice voor de afhandeling van vragen van burgers. Deze afdeling werkt niet alleen voor Burgerzaken, maar ook voor andere domeinen.
Op de afdeling werkt een kleine kern van vaste medewerkers met daaromheen een grote flexibele ‘schil’ van oproepkrachten. Kijk je naar leeftijden, dan is het een mix van jongere en oudere medewerkers. Bij Burgerzaken werken de mensen van Balie en Receptie en de mensen van het team Specials. Bij het team Balie en Receptie werken de medewerkers op verschillende locaties binnen de regio, afhankelijk van de openingstijden van de 4 gemeenten. Het team Specials vormt de backoffice voor complexere dienstverlening en maatwerk voor de klant. Dit vraagt meer specifieke kennis van de medewerkers.”
De eisen voor het opslaan en beheren van gegevens worden steeds hoger
Anders werken voor de burger
Er zal volgens Van der Steen veel gaan veranderen voor de medewerkers: “Baliemedewerkers gaan omgeschoold worden tot gastvrouwen of -heren. De traditionele balie verdwijnt over een tijdje en er zal wellicht een ‘afhaalbalie’ overblijven voor bepaalde documenten. Dit moeten we nog verder uitwerken. We willen in de ‘winkel’ onze klant direct met een gastvrouw of –heer in contact brengen. Deze medewerkers zullen een iPad bij zich hebben om zo informatie over de diensten van de gemeente te kunnen geven. Daarnaast gaan we klant aanmoedigen om zelf zaken te regelen bijvoorbeeld via nog te plaatsen informatiezuilen in de hal.”
Belangrijk vindt Van der Steen het voorkomen van pieken in de werkdruk voor de medewerkers in de centrale hal. “Nu komt men nog mét en zonder afspraak. Wachttijden kunnen door deze vrije inloop soms aardig oplopen. We denken dat gastvrouwen en -heren sneller zicht kunnen krijgen op de reden van het bezoek door de klant. Dan kunnen zij wijzen op het gemak van een afspraak of verwijzen naar het online regelen van hun aanvraag.”
Stoppen of omscholen?
Inmiddels is met de medewerkers van Burgerzaken gesproken over hoe zij hun toekomst zien bij de gemeente. Van der Steen: “Als onderdeel van het programma 'Fit voor de Toekomst’ spraken we met medewerkers die nu achter de balie zitten over een werkwijze met gastvrouwen- en heren. Sommigen zien het als een uitdaging, maar anderen vinden die verandering niet fijn. Je hoort reacties als ‘Wil ik dit wel, kan ik dit wel?’. Een aantal medewerkers kiest er daarom voor om eerder te stoppen met werken. Zij willen de verandering niet meemaken.
Medewerkers die een omscholing wel zien zitten, kunnen gastvrouw of -heer worden. Of doorgroeien naar een functie in het Web- en Telefonie-team of bij Specials. We helpen deze medewerkers met loopbaanonderzoek, opleidingen en stages bij andere teams. Ook werk buiten Dienstverlening Drechtsteden dat aansluit op de kennis en ervaring van deze medewerkers betrekken we daarbij.”
Medewerkers die omscholing zien zitten, kunnen gastvrouw of -heer worden
Allround medewerkers als spil in het gemeentewerk
In Dordrecht kijkt men of medewerkers in te zetten zijn op meerdere afdelingen. Bijvoorbeeld bij Balie en Receptie naast werken bij Web en Telefonie. Dat heeft voordelen voor iedereen. Medewerkers doen veel kennis en ervaring op en zijn breed inzetbaar. Zo wordt inspelen op piekmomenten in het werk eenvoudiger.
Van der Steen geeft als voorbeeld ondersteuning vanuit de gemeente bij grote toeristische evenementen. Zo komt in 2019 The Passion naar Dordrecht. “Als daar veel vragen uit voortkomen van burgers of winkeliers, dan zal de afdeling Web en Telefonie dit gaan merken. Meer mensen zijn dan nodig.
Een ander voorbeeld zijn de gemeentelijke belastingen in het voorjaar gemeld worden aan inwoners. Ook dat is een moment dat de burgers met veel vragen contact zoeken met Dienstverlening Drechtsteden.” Hoe een allround medewerker een spil in de dienstverlening kan zijn, maakt Van der Steen duidelijk aan de hand van de verbouwing van het gemeentehuis in Alblasserdam. “Daar zitten we nu met Burgerzaken tijdelijk in een voormalig winkelpand. In 2020 gaan we terug naar het dan vernieuwde gemeentekantoor.
We willen een slag maken in servicegerichtheid
In het gebouw komen ook de bibliotheek, de wijkpolitie en een leerwerkbedrijf. Tegen die tijd kan de gastvrouw of -heer bijvoorbeeld ook een verwijzende functie krijgen naar de politie of naar de bibliotheek. We willen een slag maken in servicegerichtheid. De rol van gastvrouw of –heer past daar helemaal in.”
Kom jij in beweging?
Uit bovenstaande blijkt dat afwachten of je baan straks nog bestaat niet verstandig is. Hoe sta jij daarin? Verandert jouw werk ook? Twee tips:
Om alles uit deze website te kunnen halen, heb je een account nodig. Nog geen account? Regel het direct, het kost je niets!